2015年8月26日，北京，2015年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱(chēng)卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。2015年度卡思調(diào)查首次將快修連鎖體系納入調(diào)查，結(jié)果顯示4S店體系總體得分86.52分，快修連鎖體系總體得分85.19分，差距源于4S店在人性化和公開(kāi)性方面的顯著優(yōu)勢(shì)。4S體系調(diào)查中，各品牌間差距與上一年度持平，自主、合資、進(jìn)口品牌得分分別為85.67分、86.75分、87.66分。一汽奔騰、廣汽豐田、凱迪拉克分別位列自主、合資、進(jìn)口品牌第一名。
2015年4S體系汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)保持率為72.5％，推薦率為59％，快修連鎖體系售后服務(wù)客戶(hù)保持率為80.4％，推薦率為69.04％。不難發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系客戶(hù)忠誠(chéng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于4S體系，其保持率和推薦率分別高出8個(gè)百分點(diǎn)和10個(gè)百分點(diǎn)。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，4S店客戶(hù)忠誠(chéng)有一定被動(dòng)屬性，如質(zhì)保期內(nèi)、周?chē)蛇x擇維修機(jī)構(gòu)少等原因捆綁而選擇4S店，而快修連鎖店客戶(hù)忠誠(chéng)則顯示出絕對(duì)的主動(dòng)屬性，客戶(hù)的肯定意愿較強(qiáng)，并且這種意愿往往來(lái)源于與4S店服務(wù)差異感知。
從兩種業(yè)態(tài)的客戶(hù)下次選擇維修機(jī)構(gòu)分布來(lái)看，4S體系和快修連鎖體系客戶(hù)下次選擇的維修機(jī)構(gòu)均以去過(guò)的機(jī)構(gòu)為主，比例分別為59.2％和57.6％，值得關(guān)注的是，快修連鎖客戶(hù)下次還有21％的人選擇4S店，這一比例明顯高于其他機(jī)構(gòu)，4S店憑借其特定技術(shù)優(yōu)勢(shì)與品牌授權(quán)保證，流失的客戶(hù)在一定條件下產(chǎn)生回流。同時(shí)，新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，推動(dòng)了汽車(chē)維修行業(yè)多元素發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+模式的移動(dòng)上門(mén)服務(wù)憑借便利、靈活，也成為一小部分客戶(hù)的選擇。
卡思調(diào)查是中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)受交通運(yùn)輸部委托，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的汽車(chē)4S體系和快修連鎖體系的售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究活動(dòng)，嚴(yán)格依據(jù)唯一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)20.JT/T 900—2014《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法》執(zhí)行，一年一度，本年度是第六次。2015年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動(dòng)，7月5日完成，取樣覆蓋了國(guó)內(nèi)45個(gè)主流品牌和車(chē)型，涉及國(guó)內(nèi)50個(gè)大中城市，5年以?xún)?nèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的車(chē)主，所有樣本采用一對(duì)一面訪(fǎng)形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門(mén)與維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀(guān)公正，年度樣本共計(jì)回收25167份。
卡思調(diào)查的六年，伴隨著汽車(chē)工業(yè)從高速增長(zhǎng)期發(fā)展到平穩(wěn)增長(zhǎng)期，政策導(dǎo)向由刺激消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)向引導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，售后服務(wù)忠誠(chéng)度從前幾年逐年下滑到2015年小幅回升，行業(yè)管理發(fā)揮了促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的積極作用。隨著汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)指導(dǎo)意見(jiàn)的相關(guān)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)逐漸實(shí)施，維修技術(shù)資料的公開(kāi)和同質(zhì)配件的放開(kāi)流通，將進(jìn)一步均衡各業(yè)態(tài)汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量，維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，意味著消費(fèi)者真正受益的路越來(lái)越近，未來(lái)或許更加考驗(yàn)4S店售后服務(wù)能力。
附：2015年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)4S體系客戶(hù)滿(mǎn)意度排名（細(xì)分市場(chǎng)平均線(xiàn)以上）
