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    2013年9月27日，2013年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查）發(fā)布會(huì)在北京召開。結(jié)果顯示2013年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度整體得分85.80分，較上一年略有上升。其中自主品牌售后服務(wù)滿意度提升較大，分值從上一年的83.75分上升至85.07分，隨著汽車消費(fèi)理性回歸，自主汽車品牌快速成長，縮減了在技術(shù)、品牌、服務(wù)上差距。但進(jìn)口品牌滿意度卻出現(xiàn)3年來的首次下滑，主要由于專業(yè)性和服務(wù)費(fèi)用合理性方面客戶滿意度下滑。排名方面，雷克薩斯以89.34分位居進(jìn)口品牌榜首，其在人性化、公開性、專業(yè)性方面表現(xiàn)突出。寶馬以87.73分位列合資品牌榜首，在專業(yè)性、人性化方面滿意度有明顯優(yōu)勢。一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度程度最高的品牌。結(jié)果還表明接近35％的4S店客戶在二保過后將會(huì)流失，更多的客戶愿意選擇去綜合修理廠和快修連鎖店。


    隨著汽車市場服務(wù)重心從售前轉(zhuǎn)移至售后，產(chǎn)業(yè)政策也從刺激消費(fèi)性導(dǎo)向發(fā)展成保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，解決售后市場爭議?！度毕萜嚠a(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的實(shí)施給消費(fèi)者吃了一個(gè)定心丸，未來汽車市場的競爭可以說就是一場售后服務(wù)能力的競爭，誰能夠提供最優(yōu)秀的售后服務(wù)質(zhì)量，擁有更高的客戶滿意度，誰就贏得了客戶，真正贏得了市場。如何提升售后服務(wù)客戶滿意度，卡思調(diào)查從六大維度，25項(xiàng)指標(biāo)出發(fā)通過嚴(yán)密的調(diào)查數(shù)據(jù)給出答案。

    卡思調(diào)查是中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(huì)在全國范圍進(jìn)行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動(dòng)，已經(jīng)歷經(jīng)三屆，2013年卡思調(diào)查嚴(yán)格依據(jù)交通運(yùn)輸部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》（報(bào)批稿）執(zhí)行?？ㄋ颊{(diào)查往屆年度結(jié)果被寫入交通運(yùn)輸部白皮書，為政府相關(guān)決策提供了參考。不同于一般的商業(yè)調(diào)查，卡思調(diào)查旨在讓廣大消費(fèi)者更加積極廣泛地參與到汽車售后市場的規(guī)范和管理中來，促進(jìn)售后市場以及整個(gè)汽車行業(yè)的良性發(fā)展。


    行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》是經(jīng)過充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)以及新華信專業(yè)市場研究公司組成的項(xiàng)目專家委員會(huì)的指導(dǎo)和反復(fù)論證而最終制定，歷經(jīng)3年調(diào)查實(shí)踐，具有科學(xué)的結(jié)構(gòu)模型和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)論證。



    2013年度卡思調(diào)查于2013年3月15日正式啟動(dòng)，2013年7月15日完成，取樣設(shè)計(jì)覆蓋了國內(nèi)主流品牌和車型，涉及26個(gè)省份50個(gè)大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本嚴(yán)格采用一對一面訪形式，調(diào)查由行業(yè)管理部門與地方維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本近3萬份。

    調(diào)查結(jié)果如下：