2018年8月20日， 2018年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查）結(jié)果正式出爐?？傮w調(diào)查結(jié)果顯示，汽車行業(yè)售后服務(wù)水平逐年提高，4S店體系和快修連鎖店體系滿意度得分都呈上升趨勢(shì)，客戶滿意度持續(xù)提升。
自2017年以來，卡思調(diào)查開始覆蓋三大體系，即4S店體系、快修連鎖體系、商用車體系。此次卡思調(diào)查有以下新發(fā)現(xiàn)：
一、4S店體系
（1）4S店體系滿意度得分為87.4分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)上升，較上一年提升0.3分。其中，合資品牌（87.5）為維系客戶而持續(xù)發(fā)力，滿意度得分直逼進(jìn)口品牌（87.5）；自主品牌（87.0）雖然低于4S店體系平均（87.4）水平，但一直在努力提升服務(wù)質(zhì)量，與合資品牌的差距正在縮??；
（2）從六大指標(biāo)來看，4S店體系在公開性方面表現(xiàn)較好，明顯高于快修連鎖體系和商用車體系；但隨著客戶進(jìn)店量的增大，部分客戶進(jìn)店后不能得到服務(wù)人員的及時(shí)關(guān)注，導(dǎo)致客戶對(duì)4S店產(chǎn)生“不規(guī)范”的負(fù)面印象，因此規(guī)范性指標(biāo)得分在本期大幅下降；
（3）從不同區(qū)域來看，滿意度得分呈北方高于南方、東部高于西部的格局分布。
二、快修連鎖體系
快修連鎖體系的得分雖然有所波動(dòng)，但整體仍呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，相比于2017年的84.9分，今年已經(jīng)上升至88.8分；快修連鎖店的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在更加合理的收費(fèi)和人性化服務(wù)，因此，其客戶保持率和推薦率都顯著高于4S店體系和商用車體系。
三、商用車體系
商用車體系較去年（86.4）下降了2.2分，并且在便捷性、規(guī)范性和人性化等方面的表現(xiàn)都不及其他兩大體系，其服務(wù)體系亟待完善。
2018年度卡思調(diào)研于3月7日正式啟動(dòng)，7月31日完成全部調(diào)查工作，取樣覆蓋了國(guó)內(nèi)47個(gè)主流汽車品牌、202款汽車車型及9個(gè)快修連鎖品牌、7個(gè)客車品牌、6個(gè)卡車品牌，在64個(gè)城市展開調(diào)查工作，由行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)，100%采用一對(duì)一面訪的形式進(jìn)行，共回收有效樣本32693份。
附：2018年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度部分項(xiàng)目前列排名
1. 汽車品牌排名
2. 快修連鎖集團(tuán)排名
3. 商用車品牌排名
