2025年12月9日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2025年汽車售后服務客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）發(fā)布會在北京國際會議中心成功舉行。協(xié)會副會長蓋方、秘書長底彥彬、副秘書長康學楠及相關負責人出席發(fā)布會。來自各乘用車和商用車主機廠的售后服務負責人、行業(yè)專家及媒體代表共同參會，見證調(diào)查成果發(fā)布。
底彥彬致辭指出，經(jīng)過多年的努力和實踐，卡思調(diào)查已經(jīng)不僅僅是對“滿意度打分”，更是一個行業(yè)治理工具。它通過建立行業(yè)標準和權威科學測評，將“提升服務質(zhì)量”從一個口號，轉(zhuǎn)化為可衡量、可對標、可監(jiān)管的具體行動，最終目標是構建一個更透明、更高效、更讓消費者信任的汽車售后服務生態(tài)。他認為，汽車后市場也正處在一個機遇與挑戰(zhàn)并存的關鍵轉(zhuǎn)型期，卡思調(diào)查成為推動行業(yè)從“以車為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)型的關鍵力量，它的作用、公信力和影響力比商業(yè)機構的報告更為權威和深遠，是一份對汽車后服務市場的權威年度報告，在行業(yè)、企業(yè)、消費者和政策層面都發(fā)揮著不可替代的關鍵作用。他強調(diào)，卡斯調(diào)查作為一項年度調(diào)查，能夠進行長期追蹤和對比，不僅反映當下問題，更能揭示問題的演變趨勢。他期待卡思調(diào)查持續(xù)發(fā)揮“建立標準、反映現(xiàn)狀、引導改進”的核心作用，驅(qū)動整個汽車售后服務市場向更透明、更高效、更以用戶為中心方向發(fā)展，為交通強國、汽車強國建設再立新功。
蓋方在會上正式公布了2025年卡思調(diào)查的核心結(jié)果：在乘用車授權服務店體系方面，售后服務滿意度持續(xù)走低，滿意度得分直逼歷史最低點，授權服務店面臨嚴峻的售后形勢。在激烈的競爭環(huán)境下，授權服務店的服務優(yōu)勢不再凸顯，而服務劣勢卻成為拖累，導致客戶滿意度下滑。從具體的二級指標來看，規(guī)范性和專業(yè)性服務作為授權服務店的傳統(tǒng)服務優(yōu)勢，其客戶滿意度在2025年出現(xiàn)小幅下降；而非優(yōu)勢指標的公開性、便捷性服務及服務費用滿意度則大幅下降，其中，維修項目和費用解釋、網(wǎng)點到達便利性這兩項三級指標的滿意度降幅最大。同時，第三方維修企業(yè)不斷增多，它們以價格優(yōu)勢、靈活的服務方式吸引更多消費者，導致授權服務店體系的客戶流失情況不容樂觀。商用車服務站的客戶滿意度持續(xù)走低，從二級指標看，多數(shù)指標得分下降，僅規(guī)范性得分小幅提升，這可能與過去一年商用車行業(yè)競爭加劇、服務成本壓力增加、客戶對精細化服務的需求提升等因素相關。
此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)：
1.新能源汽車售后服務客戶滿意度全面反超燃油車品牌。新能源品牌在各項二級指標的客戶滿意度都超過燃油車品牌，尤其是規(guī)范性、便捷性這兩項燃油車品牌的優(yōu)勢指標，新能源品牌的滿意度明顯高于燃油車品牌。隨著新能源品牌售后服務網(wǎng)絡的擴大，同時為客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范且透明的售后服務，越來越多的客戶認可了新能源品牌授權服務站的售后服務。
2.換電服務在個性化服務中持續(xù)領跑客戶滿意度。換電服務連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務；上門服務、遠程服務的便利性備受客戶青睞，授權服務店可結(jié)合客戶需求，優(yōu)化服務資源配置，拓寬門店服務模式。
3.安全性是客戶對動力電池最關注的性能維度。安全性和壽命衰減是客戶最為關注的兩大電池問題，這兩項指標直接影響客戶對車輛的購買意愿；相對而言，燃油車客戶更加關注電池的安全性能。終身質(zhì)保可直接降低電池衰減和故障的風險，體現(xiàn)了客戶對車輛“安全性”的核心訴求。在常見的電池安全性問題中，碰撞后電池起火是客戶擔憂程度最高的一項；相較于燃油車客戶，新能源車客戶對動力電池的安全性擔憂程度較低。
4.新能源車定損難，客戶盼望電池健康檢測服務。由于電池損傷評估、責任鑒定等原因，新能源車定損復雜，這成為新能源車客戶面臨的最大理賠難點；電池健康度檢測（43.9%）是客戶最希望車險提供的新能源專屬服務，體現(xiàn)了客戶對動力電池狀態(tài)監(jiān)測、風險預警的強需求。
5.授權服務店的線上服務需要解決實用性差的痛點，才能更好匹配客戶需求。超過半數(shù)客戶使用過線上服務，但客戶滿意度卻直線下滑，服務內(nèi)容與客戶需求不匹配是線上服務的最大痛點，“服務內(nèi)容很雞肋，平時很少用上”連續(xù)兩年成為客戶最不滿意的原因。
6.客戶對智能駕駛功能抱有一定興趣，但信任程度依舊偏低。客戶體驗比例最高的智能駕駛功能是車道保持和自適應巡航，但客戶對這兩項功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客戶對智能駕駛功能的主要顧慮。同時，部分品牌在宣傳過程中模糊技術邊界、夸大智駕功能，導致半數(shù)客戶認為智能駕駛的宣傳存在夸大或誤導。
2025年調(diào)查涵蓋乘用車授權服務店和商用車服務站兩大體系，其中，授權服務店體系覆蓋27個燃油車汽車品牌和11個新能源汽車品牌，商用車服務站體系包含9個客車品牌及7個重卡品牌。調(diào)查訪問覆蓋全國27個省份，共51個城市參與乘用車授權服務店調(diào)查，26個城市參與商用車服務站調(diào)查。
卡思調(diào)查自2009年啟動以來，已連續(xù)開展16年，每年向社會公開發(fā)布調(diào)查結(jié)果。調(diào)查評價指標參考行業(yè)標準JT/T 900—2023《汽車售后維修服務客戶滿意度評價方法》，秉承落實行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務市場、服務會員企業(yè)的宗旨，致力于推動行業(yè)管理標準建設、促進汽車售后服務行業(yè)質(zhì)量整體提升。
