沈陽交通服務(wù)熱線“百日攻堅”提升服務(wù)質(zhì)效
2025-11-19
來自：中國交通報
交通運(yùn)輸作為城市運(yùn)轉(zhuǎn)的“大動脈”，直接關(guān)系群眾出行體驗與城市形象。自今年7月“百日攻堅”行動開展以來，遼寧省沈陽市交通運(yùn)輸局服務(wù)熱線堅持以群眾訴求為導(dǎo)向，以問題解決為核心，通過系統(tǒng)梳理投訴案件、精準(zhǔn)提升服務(wù)水平、健全閉環(huán)管理機(jī)制，靶向破解出租車拒載繞路、公交服務(wù)不規(guī)范等民生痛點(diǎn)，推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。截至10月末，沈陽交通領(lǐng)域訴求量較行動初期實現(xiàn)連續(xù)3個月下降，降幅超17%；有效訴求滿意率則連續(xù)3個月攀升。群眾出行的獲得感、幸福感與安全感持續(xù)提升。
問題導(dǎo)向破困局 訴求臺賬實現(xiàn)“底數(shù)清、情況明”
“百日攻堅”伊始，服務(wù)熱線便確立“全量歸集、精準(zhǔn)研判、靶向整治”思路，將訴求辦理作為突破口，構(gòu)建起覆蓋受理、分析、處置的全鏈條體系。為摸清底數(shù)，沈陽市交通運(yùn)輸局建立“全量歸集、統(tǒng)一登記”機(jī)制，安排專人對專項行動期間受理的所有群眾訴求逐條核實，詳細(xì)記錄訴求類型、涉及領(lǐng)域、發(fā)生地點(diǎn)等關(guān)鍵信息，按“三站一場”監(jiān)管、出租管理、公交服務(wù)等大類及細(xì)分小類分類建檔，形成內(nèi)容詳實的訴求臺賬。
“每一件訴求都要來源可查、去向可追、責(zé)任可究，確保對行業(yè)問題底數(shù)清、情況明。”服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人表示?；谕暾_賬，沈陽市交通運(yùn)輸局建立“日統(tǒng)計、周分析、月研判”制度，累計形成周報14期、月報3期，從全局焦點(diǎn)、風(fēng)險預(yù)警、考核導(dǎo)向等維度深度剖析訴求數(shù)據(jù)。
精準(zhǔn)施策提效能 行業(yè)服務(wù)實現(xiàn)“形改觀、質(zhì)提升”
“百日攻堅”行動中，沈陽市交通運(yùn)輸局堅持有的放矢、靶向發(fā)力，從監(jiān)管、人員、執(zhí)法、保障4個維度發(fā)力，全面提升行業(yè)服務(wù)水平。智慧監(jiān)管成為重要支撐，沈陽交通首創(chuàng)“掃碼乘車”智慧管理系統(tǒng)，覆蓋全市主要交通樞紐，實現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)全過程實時監(jiān)督，為投訴處置、違規(guī)認(rèn)定提供技術(shù)保障。
針對“三站一場”等重點(diǎn)區(qū)域，執(zhí)法人員開展常態(tài)化明察暗訪，出租車內(nèi)醒目位置公示投訴電話與二維碼，暢通監(jiān)督渠道，構(gòu)建起“技術(shù)+人工+群眾”的立體監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。自行動以來，“三站一場”區(qū)域嚴(yán)格執(zhí)行案件2小時分派、24小時辦理機(jī)制，單日訴求量下降25.14%。
人員建設(shè)方面，沈陽市交通運(yùn)輸局雙管齊下，針對出租車司機(jī)、公交駕駛員等開展集中培訓(xùn)，內(nèi)容聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、應(yīng)急處置等核心模塊。同時創(chuàng)新從業(yè)人員信用評價體系，實行“一案一檔”，將投訴結(jié)果與企業(yè)考核掛鉤，每月公布投訴排名及駕駛員負(fù)面清單，對嚴(yán)重違規(guī)者采取限制進(jìn)入“三站一場”、納入網(wǎng)約車黑名單等懲戒措施，約談違規(guī)網(wǎng)約車平臺并下達(dá)整改通知。
專項整治直擊突出問題。針對出租車拒載、繞路及黑車營運(yùn)等，采取“定點(diǎn)+流動”“日常+集中”的執(zhí)法模式，借助車載音視頻、GPS軌跡回放實現(xiàn)精準(zhǔn)定責(zé)。行動以來，交通違法案件數(shù)下降30.6%，行業(yè)秩序明顯改善。
閉環(huán)管理強(qiáng)落實 訴求辦理實現(xiàn)“全鏈條、無死角”
“訴求辦理不僅要解決問題，更要讓群眾滿意。”沈陽市交通運(yùn)輸局以“首接精準(zhǔn)、辦理專業(yè)、回復(fù)規(guī)范”為目標(biāo)，健全閉環(huán)管理機(jī)制。首接環(huán)節(jié)推行“一問二核三確認(rèn)”工作法，接線人員全面記錄訴求信息并標(biāo)注緊急程度與類型，復(fù)雜訴求實行“雙重復(fù)核”，從源頭減少信息偏差導(dǎo)致的延誤。
為提升辦理質(zhì)量，沈陽市交通運(yùn)輸局修訂了《12345渠道案件辦理操作指南》，實行“接單即建檔、辦理即跟蹤”機(jī)制，將司乘服務(wù)差、公交班次長等高頻案件納入快速響應(yīng)通道，創(chuàng)新“辦前溝通、辦中反饋、辦后評估”模式，通過現(xiàn)場勘查、視頻回放查清問題根源，確保方案科學(xué)。
回復(fù)環(huán)節(jié)推廣“多說一句話”理念，邀請營商局專家開展專題培訓(xùn)，制定“看得懂、能接受”的規(guī)范回復(fù)模板，要求內(nèi)容包含辦理過程、結(jié)果及政策依據(jù)，并實行“三級審核”。對“不滿意”評價案件啟動二次辦理、提級督辦，整改后專人回訪，形成“回復(fù)—評價—改進(jìn)—回訪”完整閉環(huán)。
此次“百日攻堅”行動，不僅破解了一批行業(yè)治理難題，更構(gòu)建起以群眾訴求為核心的長效服務(wù)機(jī)制。下一步，沈陽市交通運(yùn)輸局將鞏固攻堅成果，把好經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為常態(tài)化舉措，持續(xù)提升服務(wù)精細(xì)化水平，為群眾出行保駕護(hù)航，為城市發(fā)展注入交通動能。
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