張家口12328投訴類事項(xiàng)“日清日結(jié)”
2025-08-05
來自：中國交通報
30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)辦結(jié)，年均處理各類訴求上萬件，群眾滿意率持續(xù)保持100%……在河北省張家口市交通運(yùn)輸局12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線中心，“雙軌責(zé)任制”“四級閉環(huán)管理機(jī)制”帶來的高效運(yùn)行實(shí)踐，讓這條熱線7×24小時無縫運(yùn)轉(zhuǎn)，架起了一座為民服務(wù)的“連心橋”。
張家口12328熱線由市交通運(yùn)輸局主要領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌，并明確一名科級干部專職負(fù)責(zé)日常管理，實(shí)現(xiàn)了“雙軌責(zé)任制”，形成“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋”的全鏈條責(zé)任閉環(huán)，確保群眾投訴在30分鐘內(nèi)完成精準(zhǔn)批轉(zhuǎn)，復(fù)雜疑難問題由局領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭召開協(xié)調(diào)會推動解決。“四級閉環(huán)管理機(jī)制”要求“首接即辦、限時處置、雙向反饋、100%回訪”，話務(wù)員對工單實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，全程跟蹤進(jìn)展并建立電子檔案。對于投訴類事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行“24小時辦結(jié)制”，做到“日清日結(jié)”，一旦超時系統(tǒng)自動觸發(fā)人工督辦預(yù)警，處理結(jié)果不僅第一時間反饋給訴求人，也同步送達(dá)熱線中心接受監(jiān)督，負(fù)責(zé)人每日審核并抽檢錄音，確保服務(wù)質(zhì)量。
熱線團(tuán)隊(duì)善用科技力量持續(xù)提升效能，整合電話、微信小程序等多源入口，打造了“全渠道接入平臺”，實(shí)現(xiàn)“一號受理、多渠道響應(yīng)”，讓群眾反映訴求更加便捷。熱線還充分發(fā)揮“訴求熱點(diǎn)挖掘”功能，每月對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，精準(zhǔn)識別行業(yè)治理的痛點(diǎn)難點(diǎn)。
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