2023年9月24日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的“2023年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）卡思調(diào)查新聞發(fā)布會”在北京舉行。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長張延華、副會長蓋方、副秘書長底彥彬、康學(xué)楠以及汽車主機(jī)廠和快修連鎖企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了此次新聞發(fā)布會。
張延華會長首先發(fā)表致辭，他對卡思調(diào)查的活動開展及調(diào)查成果表示肯定，在汽車后市場承壓巨大的當(dāng)下，卡思調(diào)查能夠走進(jìn)客戶群體、傾聽客戶心聲，獲得當(dāng)下客戶的真實感受，并通過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲶w系對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行展示，對有關(guān)部門了解售后服務(wù)現(xiàn)狀提供了有效結(jié)論支持；針對當(dāng)前熱門的新能源汽車維修，卡思調(diào)查也進(jìn)行了專門調(diào)研，對新能源汽車維修過程中的問題提供了定量結(jié)論，可以幫助行業(yè)參與者更加精準(zhǔn)地了解新能源車維修現(xiàn)狀。同時，卡思調(diào)查也堅持服務(wù)于消費者，通過發(fā)現(xiàn)并披露售后服務(wù)過程中的問題，督促維修企業(yè)逐步完善制度、為廣大消費者提供更好的服務(wù)。
2023年，卡思調(diào)查面對面訪問了乘用車授權(quán)服務(wù)店、快修連鎖店、商用車（客車/重卡）特約維修服務(wù)站三大體系的客戶，市場上的主流品牌都有涉及。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方發(fā)表了本次調(diào)查的主要結(jié)論：
1. 2023年，汽車經(jīng)銷商經(jīng)營壓力劇增，售后服務(wù)處境堪憂，客戶滿意度持續(xù)下降；相較于其他行業(yè)服務(wù)模式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，汽車售后服務(wù)模式略顯鈍化，服務(wù)過程仍偏向傳統(tǒng)，數(shù)字化程度低；
2. 豪華品牌和合資品牌客戶對售后服務(wù)的整體滿意度較去年明顯提升，但國產(chǎn)品牌和新能源品牌（以國產(chǎn)新能源品牌為主）的客戶滿意度水平則有明顯下降，兩大類別授權(quán)服務(wù)店的售后服務(wù)水平提升速度不及其銷售增長速度；
3. 授權(quán)服務(wù)店在新能源汽車的維修保養(yǎng)體系中占據(jù)重要地位，超過九成客戶在進(jìn)行維修保養(yǎng)時選擇授權(quán)服務(wù)門店；但授權(quán)服務(wù)門店的服務(wù)網(wǎng)點少、維修時間長、維修價格高等問題在現(xiàn)階段仍比較突出；
4. 快修連鎖店體系的客戶滿意度得分小幅下降，從二級指標(biāo)看，客戶對專業(yè)性服務(wù)和服務(wù)費用合理性的滿意度下降幅度最大；由于有統(tǒng)一的服務(wù)體系和管理制度，客戶對快修連鎖店的規(guī)范性和專業(yè)性服務(wù)較為認(rèn)可，其滿意度相對高于其他二級指標(biāo)；
5. 商用車服務(wù)站體系的客戶滿意度停止下降趨勢，并小幅上升0.3分；其中，客車客戶由于對便捷性和專業(yè)性服務(wù)的滿意度降幅相對較大，因此其整體滿意度小幅下降，而重卡客戶對服務(wù)費用合理性、人性化、公開性服務(wù)的滿意度提升十分明顯，這使得重卡服務(wù)站的客戶滿意度明顯提升。
隨后，協(xié)會公布了本期企業(yè)和品牌的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并和企業(yè)和品牌代表一起發(fā)表誠信服務(wù)宣言，共同承諾在今后的售后服務(wù)過程中堅持以客戶為中心，做到公平競爭、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
附：2023年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查排名前列品牌榜單
1. 乘用車品牌
（1）豪華品牌（前8名）
（2）合資品牌（前16名）
（3）國產(chǎn)品牌（前8名）
（4）新能源品牌（前6名）
2. 商用車品牌
（1）客車品牌（前8名）
（2） 重卡品牌（前8名）
