關(guān)于車險(xiǎn)理賠相關(guān)問題監(jiān)管提示的通知
2022-04-16
來自：中國銀保監(jiān)會(huì)浙江監(jiān)管局辦公室
各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司：
車險(xiǎn)理賠事關(guān)群眾切身利益，是消費(fèi)投訴最為集中的領(lǐng)域，相關(guān)投訴件不同程度地反映出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠服務(wù)不規(guī)范不到位的問題。為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化理賠市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)良好形象，現(xiàn)將有關(guān)監(jiān)管要求提示如下：
一、嚴(yán)格落實(shí)理賠程序要求，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。
各財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，貫徹落實(shí)車險(xiǎn)綜合改革工作要求，嚴(yán)格執(zhí)行《保險(xiǎn)法》等相關(guān)規(guī)定，自覺遵守行業(yè)規(guī)則和服務(wù)承諾，提高理賠服務(wù)質(zhì)效。
一是要嚴(yán)格執(zhí)行定損過程中客戶簽字確認(rèn)車輛損失情況的有關(guān)規(guī)定，客戶不愿意或放棄簽字確認(rèn)的，要在保留相關(guān)證據(jù)的同時(shí)做好告知說明工作，不得以簽署實(shí)物賠付協(xié)議或直賠協(xié)議等方式代替客戶對(duì)車輛損失情況的簽字確認(rèn)。
二是要充分尊重消費(fèi)者對(duì)修理廠的選擇權(quán)，保障客戶自由選擇維修單位的權(quán)利，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位：要尊重客戶對(duì)配件類型和購買渠道的選擇權(quán)，不得限制和拒絕客戶選擇使用原廠配件，不得強(qiáng)制要求客戶或修理單位向指定供貨商采購配件。
二、加強(qiáng)配件報(bào)價(jià)管理，完善理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
各財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，完善理賠管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高理賠服務(wù)水平。
一是估損時(shí)的配件報(bào)價(jià)應(yīng)參考區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)符合《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》等相關(guān)文件要求的配件的價(jià)格。對(duì)于不同類型的配件，應(yīng)建立統(tǒng)一合理的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
二是通過第三方平臺(tái)詢價(jià)的，應(yīng)要求汽配商提供其報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)配件的生產(chǎn)廠家、品類等能夠明確特定配件的信息，防范汽配商“報(bào)供不符”。
三是要加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)汽配商的監(jiān)督和約束，建立汽配商準(zhǔn)入、考核及退出機(jī)制，對(duì)提供劣質(zhì)或假冒偽劣產(chǎn)品、提供虛假報(bào)價(jià)信息的汽配商約定實(shí)施強(qiáng)制退出，保障配件供貨質(zhì)量。
三、堅(jiān)決糾正理賠違規(guī)亂象，凈化車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)環(huán)境。
各財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化依法合規(guī)意識(shí)，壓實(shí)清廉金融主體責(zé)任，守住風(fēng)險(xiǎn)底線。要加強(qiáng)對(duì)修理廠代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，督促合作單位規(guī)范銷售行為，嚴(yán)禁和防范理賠造假，確保財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性。
要強(qiáng)化定損理賠人員管理，對(duì)內(nèi)外勾結(jié)實(shí)施保險(xiǎn)詐騙、吃拿卡要、索取回扣、泄露信息收取報(bào)酬等違法行為予以“零容忍”嚴(yán)肅問責(zé)，涉及犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司要充分認(rèn)識(shí)做好理賠服務(wù)對(duì)促進(jìn)車險(xiǎn)高質(zhì)量發(fā)展的重要意義，認(rèn)真對(duì)照上述要求建立健全相關(guān)管理制度，及時(shí)糾正和改進(jìn)理賠過程中的問題和不足。
要及時(shí)對(duì)下屬分支機(jī)構(gòu)及理賠工作人員開展傳達(dá)宣導(dǎo)，并與相關(guān)合作單位做好溝通解釋工作，爭取配合和支持，確保各項(xiàng)監(jiān)管要求得到認(rèn)真貫徹落實(shí)。
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