8月27日上午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會（中汽修協(xié)）主辦、中汽修協(xié)汽車制造售后工作委員會承辦的 “2019年度中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查（卡思CAACS）新聞發(fā)布會”在北京召開?？ㄋ颊{(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)方法》（JT/T900-2014）開展，自2009年以來已經(jīng)走過了十一年歷程。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴(yán)波、副秘書長蓋方及部分汽車主機(jī)廠（包括乘用車、商用車）、快修連鎖品牌、新聞媒體代表等共計(jì)50 多人出席了發(fā)布會。
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長嚴(yán)波出席發(fā)布會
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方出席會議
交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司曹磊副處長應(yīng)邀出席了發(fā)布會。
曹磊副處長在致辭中對中汽修協(xié)十一年來堅(jiān)持開展的卡思調(diào)查活動予充分肯定，認(rèn)為此項(xiàng)公益性活動不僅對提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、拉近消費(fèi)者與企業(yè)的聯(lián)系起到了積極推動作用，同時(shí)也體現(xiàn)了協(xié)會組織的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，希望中汽修協(xié)能一如既往地開展下去。嚴(yán)波秘書長在隨后致辭中進(jìn)一步闡述了卡思調(diào)查的重要意義，認(rèn)為在目前汽車產(chǎn)業(yè)下行壓力不斷加大的背景下，售后服務(wù)水平的好壞對保市場、穩(wěn)銷售就顯得尤為重要?？ㄋ颊{(diào)查將與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和提高，進(jìn)一步擴(kuò)大卡思的社會認(rèn)知度和影響力，更好地服務(wù)于車企和廣大車主。
蓋方副秘書長現(xiàn)場發(fā)布了2019年卡思調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行了詳盡的解讀。此次卡思調(diào)查針對品牌4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系，綜合特點(diǎn)為：
1、2019年，4S店體系的客戶滿意度較去年同期微降0.01分，滿意度得分趨于穩(wěn)定。隨著4S店服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化，用戶進(jìn)店后少有服務(wù)超出預(yù)期，個(gè)性化服務(wù)亟需落實(shí)；
2、快修連鎖體系的客戶滿意度小幅下滑0.75分，其中，人性化服務(wù)滿意度下降幅度最大?？煨捱B鎖店近年來迅速發(fā)展，但新店質(zhì)量參差不齊，如何在擴(kuò)大數(shù)量的同時(shí)保障質(zhì)量，是快修連鎖品牌建立品牌形象必須考慮的問題；
3、商用車服務(wù)站的滿意度水平波動上升，且用戶對大多數(shù)指標(biāo)的滿意度都較去年有所增長。相對而言，重卡用戶的滿意度高于客車用戶，但重卡用戶的忠誠度更容易受到價(jià)格因素的影響。
會上，為本年度卡思調(diào)查中滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀的汽車品牌及快修連鎖品牌進(jìn)行了表彰。隨后，在售后工委的倡議下，蓋方副秘書長帶領(lǐng)全體獲表彰單位代表向社會發(fā)出服務(wù)承諾宣言，表達(dá)了將堅(jiān)定不移的為消費(fèi)者提供誠信服務(wù)的決心。
最后，蓋方副秘書長對即將開展的 “中國汽車4S店客戶服務(wù)星級評定體系”進(jìn)行了介紹，體現(xiàn)實(shí)施旨在為廣大汽車消費(fèi)者提供汽車售后服務(wù)消費(fèi)指南。
附：2019年中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查排名前列品牌名單
1. 汽車品牌
2. 快修連鎖品牌
3. 商用車品牌
