特斯拉別光顧Model 3生產(chǎn) 服務(wù)已成新痛點
2019-02-14
來自：鳳凰網(wǎng)
北京時間2月11日消息，《華爾街日報》今天刊文稱，盡管特斯拉公司已在近期提高了Model 3產(chǎn)量，但是卻顧此失彼，服務(wù)滯后，車主需要等待三個月才能為汽車更換配件，完成維修。
以下是文章全文：
去年8月，當蓋斯·施密特(Gus Schmidt)提到他的特斯拉Model 3轎車時，他感到十分激動，以至于在Twitter上發(fā)布了一張他和妻子站在汽車旁邊露齒而笑的照片。然而6周后，這種興奮之情已蕩然無存。
這位美國佛羅里達州勞德代爾堡(Fort Lauderdale)居民在一次低速碰撞中損壞了汽車保險杠，必須等上3個月時間讓修理廠從特斯拉拿到備用配件，完成修理。
維修等待時間長
這次汽車維修等待時間異乎尋常地長，凸顯出了成為特斯拉車主的一個缺點。作為汽車行業(yè)新貴，特斯拉建立起了一個夢寐以求的豪華車品牌，但是仍在學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)汽車業(yè)務(wù)。
近幾個月，特斯拉已經(jīng)加快了Model 3生產(chǎn)，使得施密特等買家在經(jīng)過了漫長等待后終于提到了車。但是，隨著特斯拉美國汽車銷量接近寶馬、奔馳等豪華車品牌，它遇到了新的物流問題，從交付、服務(wù)越來越多的汽車，到平衡供需。
特斯拉CEO埃隆·馬斯克(Elon Musk)已承認公司面臨一些運營挑戰(zhàn)，他在近期的電話會議上表示，本季度的重中之重就是改善汽車服務(wù)。
“我們在儲存汽車配件做法上一直很愚蠢，”馬斯克稱，例如特斯拉從中國把備用配件發(fā)往美國，然后再發(fā)給中國的車主，“把配件直接發(fā)給服務(wù)中心是一個更明智的做法。”
鑒于馬斯克已表示特斯拉將把Model 3的入門價從當前的4.29萬美元調(diào)低到承諾已久的3.5萬美元，以便覆蓋主流買家，解決物流問題尤其重要。馬斯克預(yù)計，特斯拉今年將在全球交付高達40萬輛汽車，大約是兩年前汽車銷量的四倍。本季度，特斯拉首次開始向歐洲發(fā)貨Model 3。
配件庫存不夠
近幾個月，特斯拉車主一直在社交媒體上發(fā)泄不滿興趣，包括維修預(yù)約遇到的麻煩、維修等待時間長以及新交付汽車存在的缺陷，不管是汽車噴漆還是窗戶裂縫。
多位Model 3買家在接受采訪時敘述了他們在等待配件到達車體修理廠的失望之情。圣何塞車主大衛(wèi)·金(David Kim)稱，他的Model 3在去年9月份發(fā)生了一次碰撞，目前仍未完成維修。他表示，特斯拉客服中心在幾周前告訴他，公司正專注于生產(chǎn)新車。
“對于現(xiàn)有車主，我真的沒看到特斯拉方面展示出任何誠意，”33歲的大衛(wèi)·金表示。
多家車體修理廠老板表示，從特斯拉拿配件要比其他汽車制造商多花數(shù)周時間，因為其他汽車制造商的供應(yīng)鏈一般存儲了大量備用配件。
特斯拉表示，備用配件總是需要等待數(shù)周時間才能到達的這種說法是不準確的，許多因素影響了汽車的維修，包括所需配件的數(shù)量、可用性以及配送它們的物流。特斯拉稱，公司已建立模型更好地預(yù)測配件需要的時間以及它們在供應(yīng)鏈的配送。特斯拉還建立了一支隊伍，專門確保第三方車體修理廠的維修品質(zhì)。
缺乏特許經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)
特斯拉遇到的部分問題在于，該公司不像其它汽車制造商那樣擁有數(shù)百家銷售和服務(wù)汽車的特許經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。長期以來，特斯拉一直把這一點作為一項優(yōu)勢進行宣揚，認為這能夠讓公司更好地控制顧客體驗。但是這也意味著，特斯拉必須投資建立服務(wù)中心并為它們配備員工。
特斯拉稱，公司目前在美國擁有85個服務(wù)中心。在推出Model 3之前，特斯拉投資建立了拜訪車主的移動技師團隊，釋放了自主服務(wù)中心的空間。特斯拉預(yù)計，80%的汽車維修能夠在服務(wù)中心之外完成，計劃在今年把移動服務(wù)隊伍規(guī)模擴大24%。
在去年《消費者報告》對29家汽車品牌進行的可靠性排名中，特斯拉下滑了6位至第27位。Model 3獲得的可靠性評級為“中等”(average)。特斯拉對這一備受關(guān)注的調(diào)查提出挑戰(zhàn)，表示其汽車是市面上最安全、性能最高的汽車。
馬斯克在上月表示，特斯拉將會提升移動維修服務(wù)，一旦車載傳感器發(fā)現(xiàn)汽車爆胎或出現(xiàn)其他故障，可讓車主向特斯拉申請立即派出維修隊、提供代步車。“這將顯著改善車主滿意度，”馬斯克稱。
不過，對于發(fā)生碰撞的汽車，特斯拉表示公司擁有兩個車體維修中心，全都位于加州，另外還有9個可處理輕微碰撞的維修中心。除此之外，特斯拉會讓車主前往全國各地的特許修理廠。
馬斯克表示，特斯拉之前已經(jīng)犯錯把服務(wù)所用配件儲存在流動倉庫，而不是本地服務(wù)中心，導(dǎo)致一次簡單的維修可能需要花費幾天時間等待配件到位。
他還在TWitter上表示，他希望特斯拉能夠自主處理更多碰撞維修。車體修理廠是一項低利潤率業(yè)務(wù)，需要在儲存適當設(shè)備和招聘經(jīng)過培訓(xùn)的員工方面投入大量資金。
“這項成本將是天文數(shù)字，”丹·布倫南(Dan Brennan)表示，他在佛羅里達州奧蘭多經(jīng)營一家車體修理廠已有大約40年時間。布倫南在大約一年前停止辦理特斯拉維修業(yè)務(wù)，原因是等待特斯拉配件時間太長。
盡管遇到了服務(wù)方面的麻煩，但是許多像施密特這樣的特斯拉買家依舊是Model 3的粉絲。38歲的施密特稱，和他之前所擁有的豐田普銳斯、寶馬M3轎跑相比，他在特斯拉身上的耐心更大。
“在這三個月的等待期中，我肯定有心煩的時候，”他表示，“但是當你拿回車后，高興之情會讓你忘掉之前的不愉快。”
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